Za uspješno restoransko poslovanje nije dovoljno pripremati ukusna jela i prodavati ih po niskim cijenama. Privlačenje novih kupaca u restoran i stjecanje lojalnosti stalnih gostiju jedan je od glavnih zadataka dobrog ugostitelja. Ali kako možete pridobiti njihovo povjerenje?
Zašto se boriti za goste?
Analitičari restoranskog poslovanja kažu da je prosječni broj takozvanih vjernih gostiju, odnosno ljudi koji redovito posjećuju određeni restoran (na primjer, jednom ili dva puta mjesečno), oko 15% od ukupnog broja posjetitelja. Istodobno, takvi gosti pružaju ustanovi do polovice ukupne dobiti, budući da je njihov prosječni ček u pravilu nešto veći od broja gostiju koji su došli prvi put. Uz to, odani gosti omogućavaju vlasniku restorana da računa na relativno konstantnu zaradu, unatoč sezonskim padovima i krizama.
Programi vjernosti za prestižne restorane ne bi trebali uključivati razne promocije s popustom, jer će to negativno utjecati na njihov imidž elitnih objekata.
Očito je da je vrlo važno formirati skup vjernih kupaca, budući da je konkurencija u restoranskom poslu prilično velika, što znači da, da bi opstao i napredovao, restoranu trebaju redoviti gosti koji ne samo da će redovito posjećivati restoran sami, ali ga također preporučuju prijateljima, rodbini i kolegama. Tradicionalno su razni programi za izgradnju i održavanje vjernosti mnogo jeftiniji od posla privlačenja novih kupaca u restoran.
Stjecanje povjerenja
Da bi ljudi koji dolaze u restoran postali njegovi redoviti gosti, potrebno je nekoliko važnih stvari. Prije svega, morate zadovoljiti njihova očekivanja od posjeta instituciji. Gosti restorana u pravilu očekuju određenu razinu kvalitete, usluge i pažnje, prema utrošenom novcu. Izazov za restoran je u potpunosti ispuniti ta očekivanja.
Međutim, ovo je samo prvi korak: naravno, to će dovesti do činjenice da će vaš gost biti zadovoljan, ali povjerenje je još uvijek daleko. Morate razviti program nagrađivanja vjernosti koji će iznova i iznova dovoditi zadovoljne goste u vašu ustanovu. To mogu biti razne kartice s popustima s kumulativnim popustima ili bodovni program koji omogućava gostima da dobiju besplatne obroke nakon što skupe određeni broj bodova. Uz to, ne biste smjeli zanemariti slanje pozivnica i darova putem SMS-a i e-pošte. To se posebno odnosi na svečane prigode, na primjer, rođendane. To, naravno, zahtijeva prikupljanje osobnih podataka posjetitelja, koje se najčešće provodi ispitivanjem tijekom izdavanja kartice čestih gostiju.
Učinkovit način za stjecanje povjerenja je obraćanje redovnom gostu imenom, što se također može prepoznati neizravno, na primjer čitanjem na plastičnoj kartici.
Razvojem društvenih mreža povratne informacije počele su igrati važnu ulogu, izražene u kritikama posjetitelja određenog restorana na Internetu, kao i reakcija uprave restorana na te kritike. Čak i nezadovoljnog gosta restoran može ponovno privući ako pravilno odgovorite na njegovu negativnu recenziju, ponudite naknadu ili popust. U principu, ljudi pozitivno reagiraju na bilo kakvu pozornost, od sastanka s direktorom restorana u predvorju do uljudnog odgovora na negativnu kritiku.
